SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN STNK)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Keinginan dan kebutuhan manusia di era globalisasi saat ini semakin kompleks saja, sehingga tidak mungkin dapat dipenuhi dengan usaha sendiri maka diperlukan wadah atau organisasi untuk merealisasikan kebutuhan dan keinginan yang ingin dicapai. Organisasi adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu (Malayu 2003:121). Tujuan dari suatu organisasi itu harus jelas dan rasional, apa bertujuan untuk mendapatkan laba (business organization) ataukah untuk memberikan pelayanan (public organization). Organisasi akan mencapai tujuannya jika dikelola dengan baik. Hanya saja keberhasilan untuk mewujudkan suatu organisasi yang baik, efektif dan efisien, serta sesuai dengan kebutuhan, tidak lagi hanya ditentukan oleh keberhasilan penerapan prinsip-prisip organisasi. Akan tetapi terdapat faktor lain yang tidak tampak yang juga ikut menentukan keberhasilan organisasi, faktor tersebut adalah keberhasilan budaya organisasi yang dimilikinya.
Dalam kenyataannya organisasi itu lebih daripada sekedar rasionalitas. Organisasi dapat memiliki kepribadian juga seperti manusia pada umumnya. Ada yang kaku atau fleksibel, tidak bersahabat atau suka membantu, ada yang inovatif atau konservatif Budaya organisasi yang kuat akan menumbuhkembangkan rasa tanggung jawab yang besar dalam diri anggota organisasi sehingga mampu memotivasi untuk menampilkan kinerja yang paling memuaskan dan mencapai tujuan dari organisasi itu.
Dalam kehidupan bernegara, masyarakat sebagai warga negara membutuhkan suatu wadah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya baik itu yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Pemerintah selain berperan sebagai abdi negara, juga berperan sebagai abdi masyarakat. Peran inilah yang menugaskannya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya diskriminasi.
Jika kita berbicara mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan suatu birokrasi pemerintah baik itu yang bersifat internal organisasi seperti kewenangan diskresi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem intensif maupun semangat kerja sama. Sedangkan faktor eksternalnya antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi, dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat dan organisasi lembaga swadaya masyarakat. (menurut Agus Dwiyanto 2005:223)
Dalam rangka analisis mengenai kualitas pelayanan publik ini, penulis memilih untuk mengamati variabel budaya organisasi, dengan harapan bahwa perbaikan pelayanan dapat dilakukan setelah mengetahui.
Ada tiga masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia itu masih banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk sering menjadi bahasan, baik itu secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga negara sebagai pengguna pelayanan mengakibatnya lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata warga negaranya tetapi ini juga berdampak luas terhadap ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya.
Salah satu penyebabnya adalah budaya birokrasi di Indonesia yang banyak mengadopsi budaya Jawa, yang hierarkis, tertutup, sentralis, dan mempunyai nilai untuk menempatkan pimpinan sebagai pihak yang harus dihormati. Selain itu sangat kental budaya dimana para pelayan publik itu memberikan pelayanan berdasarkan kedekatan hubungan.
Sudah sejak lama memang banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah, namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang maksimal. Ini menunjukkan bahwa budaya pelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat selaku pelanggannya. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan sebagian sumber dayanya untuk negara dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusi dan sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan (satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara.
Budaya organisasi mencerminkan spesifikasi suatu organisasi sehingga berbeda dengan organisasi lainnya. Budaya organisasi ini melingkupi seluruh pola perilaku anggotanya dan menjadi pegangan bagi setiap individu dalam berinteraksi, baik di dalam ruang lingkup internal maupun eksternal.
Kantor samsat merupakan salah satu dari wadah pelayanan publik yang dibentuk oleh pemerintah di bidang pendaftaran kendaraan bermotor berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan, dimana pelaksanaan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara manunggal di bawah satu atap. Salah satu tugasnya adalah melakukan penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK). STNK berfiingsi sebagai registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dengan hak memakai nomor kendaraan bermotor. Selain itu mengenai tata laksana pelayanan Samsat tersebut diatur berdasarkan Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian Republik Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah dan Direktur Utama PT. Jasa Raharja juga didukung dengan PP No. 31 Tahun 2004 dimana Surat Keputusan dan PP ini akan membantu masyarakat untuk mengetahui mekanisme/jalur pelayanan maupun biaya administrasi yang harus mereka ikuti pada kantor samsat. Visi dan misi dari organisasi merupakan elemen kunci untuk membentuk dan menimbulkan budaya organisasi. Visi dan misi ini mencakup maksud, tujuan, dan ruang lingkup kegiatan suatu organisasi yang membentuk budaya organisasi yang bagaimana yang diterapkan pada instansi ini.
Lebih spesifik lagi penulis ingin melihat apakah banyaknya keluhan seperti berbagai kasus yang dialami masyarakat ketika berurusan dengan kebanyakan instansi-instansi pemerintah yang melayani pelayanan publik, juga yang dialami masyarakat ketika berurusan pada kantor samsat. Untuk itulah penulis berkeinginan untuk meneliti apakah budaya organisasi yang telah ada dalam Kantor Bersama Samsat X dapat membantu dalam pencapaian pelayanan publik yang berkualitas sehingga penulis tertarik memilih judul skripsi yaitu: "Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi tentang Pelayanan STNK di Kantor Bersama Samsat X)."

B. Perumusan Masalah
DR. Suharsimi Arikunto (1996:19) menyatakan bahwa dalam suatu penelitian, agar dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya maka peneliti hamslah memmuskan masalahnya dengan jelas, sehingga akan jelas darimana hams mulai kemana hams pergi dan dengan apa. Pemmusan masalah juga diperlukan untuk mempermudah menginterpretasikan data dan fakta yang diperlukan dalam suatu penelitian.
Berdasarkan uraian-uraian yang melatar belakangi masalah di atas, maka penulis memmuskan masalah sebagai berikut:
"Seberapa Besar Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas pelayanan Publik (Studi tentang Pelayanan STNK di Kantor Bersama Samsat X) ?".

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
A. Untuk mengetahui budaya organisasi pada Kantor Bersama Samsat Kota X.
B. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik khususnya dalam pelayanan STNK di Kantor Bersama Samsat Kota X.
C. Untuk mengetahui seberapa besar pengamh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan STNK di Kantor Bersama Samsat Kota X.

D. Manfaat Penelitian
Adapun yang manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis berguna untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.
2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan sebagai kontribusi bagi Kantor Bersama Samsat X dalam memberikan pelayanan pendaftaran kendaraan bermotor.
3. Bagi FISIP X, dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik pada umumnya dan Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.

E. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2005:70) Hipotesis adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah:
1. Hipotesis Alternatif (Ha)
Ada pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik.
2. Hipotesis Nol (Ho)
Tidak ada pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik.

F. Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun (1995:33) defenisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Defenisi konsep yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:
1. Budaya organisasi dapat didefenisikan sebagai nilai-nilai yang menjadi pegangan sumber daya manusia dalam menjalankan kewajibannya dan juga perilakunya di dalam suatu organisasi.
2. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan yang diberikan aparat sudah memenuhi atau bahkan melebihi dari apa yang menjadi harapan masyarakat.

G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang disusun dalam rangka memaparkan keseluruhanhasil penelitian ini secara singkat dapat diketahui sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini berisi data, karakteristik objek penelitian yang relevan dengan topik penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini memuat analisa data pada Bab IV untuk selanjutnya memberikan interpretasinya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang dilakukan.