Hierarki Tingkat Kepuasan Customer

Setiap customer di dunia berharap ketika dia berbelanja sesuatu, dia bukan hanya mendapatkan produk yang berkualitas tinggi tetapi juga pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini dapat dibentuk bila sang customer merasakan sebuah pengalaman berbelanja yang remarkable atau bermakna. Remarkable Experience ini dapat diciptakan bila customer service yang kita miliki sudah mempunyai mindset yang baik akan pentingnya service itu sendiri. Untuk dapat menciptakan mindset yang baik seorang customer service sudah harus paham akan tingkatan-tingkatan atau heirarki kepuasan customer. Saya disini membagi tingkat kepuasan menjadi 4, Basic, Expected, Desire and Unexpected (B-E-D-U) : 

Tingkatan Kepuasan Konsumen : BASIC

Basic adalah tingkatan dasar dalam mengukur kepuasan. Basic bermakna segala sesuatu yang sudah menjadi dasar agar seorang customer dapat puas akan service kita. Contohnya begini : Ketika saya naik taxi saya akan memilih taxi yang bersih,aman,dan tidak berbau. Bila hal-hal ini dapat dipenuhi maka saya akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Tingkatan Kepuasan Konsumen : EXPECTED

Expected adalah tingkatan kedua dalam hierarki kepuasan customer. Expected bermakna hal-hal yang kita harapkan ada tetapi jika tidak ada tidak mengurangi kepuasan kita. Contohnya : Ketika saya naik taxi saya berharap pengemudi taxi saya tahu jalan, saya berharap argonya berjalan dengan benar. Hal-hal tersebut adalah hal yang saya harapkan terjadi jika saya naik taxi. Hal-hal tersebut akan menambah nilai kepuasan saya dari sekadar Basic jika terpenuhi.

Tingkatan Kepuasan Konsumen : DESIRE

Desire adalah tingkatan selanjutnya dalam hierarki kepuasan customer. Desire adalah hal-hal yang hanya ada dalam angan-angan kita ketika kita mendapatkan service. Contohnya : Ketika saya naik taxi alangkah enaknya jika ada tv nya, alangkah enaknya jika ruangan untuk kaki saya luas, alangkah enaknya jika sang pengemudi mau memutarkan radio kesukaan saya. Hal-hal tersebut tidak saya harapkan terjadi dan hanya ada dalam angan-angan ketika saya menaiki taxi. Saya tidak akan kecewa jika hal tersebut tidak ada tetapi akan sangat senang jika ada.

Tingkatan Kepuasan Konsumen : UNEXPECTED

Unexpected adalah tingkatan tertinggi dalam hierarki kepuasan customer. Unexpected adalah hal-hal yang bahkan tidak kita bayangkan akan terjadi tapi terjadi. Contohnya begini : Ketika saya naik taxi, di tengah-tengah kemacetan di ambang waktu berbuka puasa,tiba-tiba sang supir taxi menawari saya dengan gratis sebuah aqua gelas dan beberapa potong kurma. Anehnya hal ini bukanlah suruhan dari perusahaan tempat supir tersebut bekerja melainkan kesadaraan dia sendiri. Lebih mencengangkan ketika saya tahu bahwa sang supir non-muslim dan dia mempersiapkan itu sebagai inisiatif sendiri. Hal seperti inilah yang akan membekas buat saya. Apa yang dilakukan sang supir mencerminkan klo dia sudah mendapatkan mindset yang baik akan service.

KESIMPULAN:
Hal-hal seperti inilah yang harus kita tanamkan kepada diri kita ataupun customer service untuk membuat customer kita bukan hanya loyal tetapi juga mampu menjadi advokasi kita di luar sana. Tentunya contoh yang saya sebutkan diatas masih harus disesuaikan lagi dengan bisnis anda dan juga relevansinya dengan keadaan sekarang. Selain itu usahakan rubah perspektif anda menjadi perspektif konsumen.

Sumber