7 Hal yang Harus Diketahui Customer Service

Sekarang, hampir setiap produk dan jasa di luar sana telah menjadi ‘komoditas’ sehingga sulit untuk menentukan siapa yang sebenarnya menawarkan nilai terbaik. Di saat yang penuh tantangan ini penting melakukan layanan pelanggan yang BAIK. Berikut 7 hal yang perlu diketahui oleh setiap layanan pelanggan agar bisa melakukan pekerjaannya dengan baik.

Ada saat ketika layanan pelanggan menjadi masalah yang besar daripada saat ini. Ekonomi tengah terguncang, kepercayaan pelanggan menurun, dan pelanggan yang membeli memiliki skor pilihan membeli dimana dan bagaimana membelinya. Dan sekarang, hampir setiap produk dan jasa di luar sana telah menjadi ‘komoditas’ sehingga sulit untuk menentukan siapa yang sebenarnya menawarkan nilai terbaik (serta, banyak orang yang berbelanja hanya karena berdasarkan harga).

Jika Anda mencari agar tetap kompetitif (dan siapa yang tidak?) ini lebih penting daripada membedakan perusahaan Anda dari yang lainnya. Ini hal penting untuk memastikan bahwa keseluruhan proposisi nilai jelas dan dilakukan secara konsisten untuk menyenangkan dan memberikan kejutan pada pelanggan.

Hal ini dilakukan dengan dua cara:

Pertama dilakukan melalui budaya perusahaan yang secara positif fokus pada pelanggan yang menilai, mendukung, dan memelihara hubungan. Yang kedua adalah dari komitmen personal dan penentuan orang yang bertanggung jawab dalam memelihara pelanggan setiap harinya.

Saat pelanggan memilih untuk berhadapan dengan seseorang di setiap transaksi untuk memberikan tingkat kepedulian yang besar, mereka membangun “akun bank emosional” dengan pelanggan yang membuat mereka terhubung dengan perusahaan (meski jika mereka hari ini tidak bisa membeli sebanyak kemarin).

Ketika layanan pelanggan menjadi bisnis setiap orang dan harus menjadi bagian dari deskripsi kerja, menghadapi pelanggan dengan tanggung jawab untuk menjadi “perusahaan” di mata pelanggan.

Di saat yang penuh tantangan ini penting melakukan layanan pelanggan yang BAIK. Berikut 7 hal yang perlu diketahui oleh setiap layanan pelanggan agar bisa melakukan pekerjaannya dengan baik. Pastikan Anda membagi artikel ini ke setiap orang yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan di organisasi Anda. Jika Anda berhubungan dengan pelanggan, dengan cara apapun, Saya berbicara langsung dengan Anda.

1. Anda memilih pekerjaan ini, atau pekerjaan ini memilih Anda. Apapun itu, ini adalah minat terbaik Anda dan minat terbaik klien pada Anda untuk menunjukkan dan melakukan pekerjaan yang Anda geluti saat ini. Tetapkan setiap harinya untuk melakukan yang terbaik yang bisa Anda lakukan. Buatlah poin untuk belajar menjadi lebih baik setiap harinya.  Semakin banyak Anda berlatih, semakin baik Anda melakukannya. Temukan kenikmatan dengan melakukan pekerjaan Anda dengan baik. Mengenali dan mengakui diri Anda atas “kemenangan” yang Anda raih pada hari itu (Meskipun, boss Anda tidak cukup memberikan perhatian)

2. Bangga dengan apa yang Anda kerjakan. Anda memiliki peran penting dalam kesuksesan perusahaan. Saya mengingatkan Anda bahwa pengalaman yang Anda berikan pada pelanggan bisa menjalin atau memutuskan hubungan dengan perusahaan.  Meski jika bagian-bagian proses tersebut rusak, sekalipun waktu menunggu yang lama, meski pelanggan kesal dengan beberapa aspek perusahaan, pengalaman menghadapi konsumen adalah hal besar yang bisa membawa banyak perubahan. Anda memiliki peluang untuk menyimpan di akun bank emosional pelanggan dan membuat pelanggan senang, kembali, dan mereferensikan teman.

3. Anda jenius secara emosional. Melakukan hal yang baik untuk layanan pelanggan membutuhkan kepandaian emosional yang tinggi. Kenyataannya, dalam pekerjaan Anda, EQ sangat penting – dan seringkali lebih penting – daripada IQ. Hal berikut yang perlu diperhatikan – dalam posisi yang berorientasi pada orang memberikan Anda kesempatan yang unik untuk mempraktekkan dan menyempurnakan ketrampilan EQ. Ini akan membantu di setiap hubungan yang Anda miliki dalam kehidupan. Saat Anda menjadi lebih baik dalam pekerjaan, kehidupan Anda juga akan menjadi lebih baik. Ini adalah bonus!

4. Pelanggan tidak selalu benar. Saya tahu Anda mungkin mendapatkan kartu kecil dari kantor korporat yang menggambarkan mereka, tapi saya katakan apa yang sudah Anda ketahui bisa saja benar. Mereka tidak selalu benar. Terkadang mereka salah, jahat, berbohong, dan mengesalkan Anda. Tapi menjadi benar atau salah bukanlah tujuannya. Pekerjaan Anda adalah menjadi terampil, meski mereka salah, marah, mengesalkan, atau sedang mengalami hari yang buruk, Anda memiliki kemampuan untuk merubah situasi yang buruk menjadi situasi yang lebih baik. Seorang customer servis dengan ketrampilan yang tinggi seperti seorang pesulap, mampu merubah dan  melebur situasi sulit menjadi situasi yang lebih baik.

5. Anda bekerja di pentas seni. Service tidak seperti barang pabrikan. Tidak bisa dibuat menurut jadwal waktu dan ditempatkan di rak. Terjadi pada momen, ketika dibutuhkan, dan semua ini mengenai performa. Ini yang membuat Anda seorang penampil. Layaknya seorang aktor (atau public speaker atau trainer) ada hari-hari tertentu dimana Anda merasa tidak sanggup melakukannya dan bertindak “seolah-olah” Anda ada. Ini merupakan ajang pelatihan yang baik bagi Anda. Latih dan visualisasikan pekerjaan untuk membantu Anda mempersiapkan kinerja yang bagus setiap kali. Pikirkan diri Anda sebagai artis yang berkembang.

6. Anda bekerja di bawah tekanan, tapi jumlah stress yang Anda bawa pulang setiap harinya ada di tangan Anda. Bagaimana Anda memandang pekerjaan Anda sama pentingnya bagaimana melakukan pekerjaan Anda. Jika Anda membuat diri Anda mendramatisir, defensif, dan menganggap semua hal secara pribadi, Anda berada di waktu yang berat. Tubuh Anda bereaksi pada persepsi bahaya dengan naluri melawan atau melarikan diri  – keduanya melibatkan zat stress yang bisa merusak tubuh Anda. Anda memiliki kekuatan untuk  merubah padangan Anda pada situasi apapun – termasuk pekerjaan Anda. Temukan “kerangka” yang mengurangi tekanan dan lebih menyenangkan.

7. Anda memiliki peluang menjadikan dunia sebagai tempat yang lebih baik setiap hari. Apakah Anda menangani 10 atau 200 pelanggan setiap harinya, Anda memiliki kekuatan untuk  menciptakan pengalaman positif dengan mereka semua. Ketika Anda melakukan upaya terbaik sebagai tambahan perhatian yang tulus dan penghargaan di setiap interaksi, Anda memasukkan energi positif. Ketika pelanggan meninggalkan interaksi dengan Anda, dengan perasaan nyaman, mereka akan membagi emosi positif tersebut.  Emosi mudah menular – baik yang negatif maupun yang positif.

Anda memiliki kekuatan untuk menyebarkan hal positif dan membuat dunia tempat yang lebih baik untuk ditinggali. Kita semua tahu pentingnya kontribusi tersebut saat ini. Lakukan dengan serius dan Anda bisa membuat perbedaan yang serius dalam kehidupan pelanggan Anda dan setiap orang yang berhubungan dengan mereka. Biarkan diri Anda melihat riak niat baik dan keberadaan Anda di dunia. Tebarkan kebahagiaan dan penghargaan dan Anda akan merasa memiliki energi dan membangun kesehatan Anda. Orang optimis hidup tujuh hingga sembilan tahun lebih lama daripada orang pesimis.

Gunakan daftar “7 hal” ini untuk memulai pembicaraan dalam organisasi Anda. Sebarkan artikel ini. Diskusikan masing-masing poin, tambahkan hal baru yang Anda tahu, pikirkan hal-hal yang positif sebagai customer service. Hargai kekuatan dan peluang yang Anda miliki. Buatlah komitmen untuk menjadi yang terbaik. Bersenang-senang dan bekerjalah dengan baik.

Kepedulian adalah hal yang menular – lakukan, dan sebarluaskan.

***

Joanna Brandi adalah seorang  workshop leader, konsultan, Happiness Coach dan penulis tiga buku. Dia menerbitkan Customer Care Coach® dan Monday Morning Motivation – Positive Self Talk for People Who Care About Customers